営業マン、販売員の必須科目！質問力を磨こう

心理カウンセラーはクライアントと面接する際に「閉ざされた質問」といういう技法を使って質問することがあります。イエスかノーで答えられる質問をして、相手の不安や緊張、警戒心を解くために用いる質問技法ですが、営業マンや販売員にも使える有効なテクニックです。

例えば販売スタッフであれば「こちらの店舗に来られるのは初めてですか？」や「弊社の商品をご利用したことがありますか？」という二者択一の質問がおすすめです。このような質問ならすぐに答えられるので、お客の「買わされるんじゃないか」という心理負担や警戒心を軽減できます。

いきなり「こちらの最新商品はいかがでしょうか？」や「ただいまこちらの商品をキャンペーン中です」という売込みから入ってしまうと、大抵のお客は引いてしまいますし、買うかどうか迷っている人の購買意欲に水を差してしまいます。

最初は簡単な質問で会話のキャッチボールをして顧客の警戒心を解くように心がけましょう。見込み顧客であればこちらの質問に付き合ってくれるか、自分から希望を伝えてくれるようになります。反対に見込みのないお客であればすぐに去っていきます。

二者択一の質問をいくつか繰り返して会話が弾んできたら、「開かれた質問」という自由に相手に語ってもらう質問をぶつけていきましょう。開かれた質問の例には「どのような商品をご希望ですか？」などのフレーズが考えられます。

ここで「実は○○社性の△△が欲しい」という答えが出てくれば販売成功まで後一歩です。販売する商品が小売商品であればそのままクロージングしてもOKですが、一括で買うには高額である商品の場合は料金を伝えて「こちらの商品は○円になりますが、いかがでしょうか？」という質問を挟みましょう。

ここでお客が難色を示すのであれば値下げをするか、別のタイプを勧めれば良いですし、納得しているようならばそのままクロージングへいっても良いでしょう。

自分が消費者の立場になって考えてみても、いきなり売り込みをされるのには抵抗があります。「まずは相手のニーズを探るのが先」と考えて優しい質問から相手の購買意欲を刺激していってください。