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人のニーズの先回りをして成功思考を身につけよう!

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2013.11.24

人は様々なニーズやウォンツを持っています。それを知るタイミングが早いか遅いかでビジネスチャンスは変わります。相手のニーズは先回りして満たしてあげましょう。

ビジネスの世界はいかに市場のニーズに敏感になっているか、それによってチャンスを拾えるかどうかが変わってきます。情報にアンテナを張ってニーズを即座に掴み、それに対応しなければ成果をコントロールして得るという事は出来ません。

ニーズを見出すアンテナ

例えば、あなたが靴を販売していたとしましょう。お客様に丁寧な接客をしているにも関わらず、お客様に愚痴を言われました。

「もうちょっと靴をはく時に座りやすい椅子を置いておきなさいよ!」

どうやらそのお客様は背が低いご年配の方で、売り場にあった椅子に腰掛けて靴をはこうとすると、前かがみになる事がしんどかった様です。そんなクレームに対してあなたが考えなければならない事は一体何でしょうか?

大抵の場合、そのお客様の気持ちをなだめないといけないとか、また来てもらうために気持ちのよい対応を心がけようという風に、例えそれが前向きな事であっても、そのお客様自体に視点を当ててしまいがちです。

勿論それも大切な事ではありますが、その先が更に大切です。そのお客様のクレームは、実はニーズなのです。お客様のクレームの裏に隠れているニーズに目が向くと、それがチャンスとなって返って来るのです。例えば今回の場合、

「そっか、身長の低いご年配の方にはこの試着椅子ではしんどいんだな。じゃあ年代別や男女別に試着椅子の高さを変えて用意しておこう」

という様なきめの細かい対応が出来ます。そういう日々のお客様の声の積み重ねから、いくつもの改善点が見つかったり、新たなプラスな事が見つかると、その販売店はどんどん良くなります。

ニーズよりも大切なウォンツに気付こう

ニーズよりも大切なのは、お客様のウォンツです。人は必要とするよりも、欲しいと思う方が感情が強いからです。例えば酒屋さんに買い物に来たお客様とのやりとりで、

酒屋さん「今日も赤ワインをご所望ですか?」

お客様「ええ、いつものを1本ちょうだい。本当にこのワインは美味しいわね」

酒屋さん「ありがとう御座います」

ここで終わっていればお客さまのウォンツは引き出せません。お客様のウォンツを引き出すには、この後がとても大切なのです。

酒屋さん「いつも何をアテに飲まれているのですか?」

お客様「モッツァレラチーズよ。モッツァレラチーズをそのままスライスして食べる時もあるし、トマトに挟んで食べる時もあるし、モッツァレラチーズととても合うのよ」

酒屋さん「そうなんですか?ではいつもこのワインとモッツァレラチーズを合わされているんですね」

お客様「そうなのよ。そしたらお友達もその食べ方が気に入ったみたいで、最近は友達の分のワインとチーズも私が買ってるのよ。時々ワイン会も開いたりしようかなと思っているのよ」

酒屋さん「そうだったんですか。そしたらチーズはどちらで買われているんですか?」

お客様「チーズはいつもとなり町まで買いに行っているのよ。面倒なんだけど、そこにしか売ってないから。ここに揃っていたら楽なんだけどね」

これによって、この酒屋さんではおつまみも一緒に販売を開始し、ワインの売り上げとおつまみの売り上げの相乗効果となりました。

この様に、お客様のウォンツを満たしてあげる事を見つけ出し、それを水平展開したり、咀嚼して自分のビジネスに合った方法に展開すると、そのチャンスが広がるのです。ニーズもウォンツも、実は日常の何気ない所にあります。それをしっかりと拾える様に心がけましょう。

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