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商売のコツは融通を利かし、お客様に特別観を味あわせること~前編~

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2014.04.03

商売のコツは、お客様1人1人に、お得意様感を味あわせることです。言葉のとり方は人それぞれです。自分の主張を通すのではなく、お客様の訴えていることを否定せずに、その不安を解決してあげることが大切です。

ちょっとした気配りや思いやりで、お得意様感をお客様に味あわせることが大切なのです。昨日美容院でとても嫌な思いをしたので、美容院を例にとってお話を進めますが、サービス業を営んでいる人には、お客様に対し皆当てはまる精神だと思います。

美容院選びを失敗すると嫌な思いをします!

美容師さんはプロです。ですから、時には、自分の意見が絶対でお客の好みを無視する美容師さんがいるのです。

私の髪は、髪の量が多く、1本1本が固くて太いのです。おまけに癖毛です。おかげでカラーが染まりにくいのです。そのせいで、人より長い時間パーマ液を付けている時間が長いので髪が傷むことが多いのです。

そこで、全体染めを3回に1回位にして、後はリタッチという根元だけのカラーをしています。でも、美容師さんは「このパーマ液では絶対髪が傷むことは無い」と言うのです。

「でも、美容液で『絶対痛まない』ものなんて無いそうですよ。『痛みにくい成分の美容液』はあるだけだ、と地元の行きつけの美容師さんが言ってましたよ」と思わず言ってしまいました。

すると「その美容師さんは最近のパーマ液の進歩を知らないんじゃない?田舎の美容師さんは最新知識に疎いから」と言われてしまいました。

私は最近大阪に越してきたのですが、地元というのは九州です。でも、その美容師さんは、有名モデルや有名女優さんのメイクやパリコレやファッションショーのメイクを東京で15年も活躍していた腕のいい美容師さんです。

日本美容士協会主催のパリ研修に参加した経験もあり、毎年コンクールに出て賞を受賞し、毎年トロフィーが増加していきます。今では、美容師の国家試験の審査員になっています。

そんな人が何故九州にいるかというと、10年前にお母さまが癌になり、お父様を弟夫婦に預けることはできないと、東京から実家に帰って来て、お母様の看病をしながらお父様の世話をしつつ、自宅をビルに建て替え1階を美容院にし、2階と3階を住まいにして美容院を始めたのだそうです。

そういう方が近所で美容院を始めてくれたので、私の自由にならない髪も落ち着き美容院で嫌な思いをしなくなりました。本当に凄いのです。

その美容師さんが、私の髪は美容液に長くつけないといけない分髪が傷むから、髪の毛のトリートメントエステをしっかりしないといけないと言われていました。

そのことも大阪に越してきて美容師さんに主張しましたが、「うちのカラーは、トリートメントしながら色を入れていくので必要ない」と言って、断固トリートメントをしてくれません。その結果、毎回全体染めはできません。

でも、リタッチサービスには期限が有って90日を越えると全体染めしかしてくれません。1年通い続けてスタンプがたまったので、サービス品のシャンプーとリンスをくれました。

「美容院で使う内では一番高い本当にいいものだから」と言うので、大喜びで戴いて帰って、ビニールを破いていざお風呂で使おうとしたらシャンプーが2つなんです。サービス品だからシャンプーだけなのかと思いました。

そこで次回美容室に行った時にそれを言うと、「いつもシャンプーとリンスを一緒に飾ってるから絶対そんなことない」というのです。「でもそうだったんですよ」と答えると、「本当なら、もう売り物にならないけど交換しますから持ってきて下さい」と言いました。

「すみません」一言ありません。「売り物にならないけど」とか「そんなはずないけど本当なら」とか随分失礼な話です。サービス品で売り物にならないと言われたので、「売り物にならないなら私の不注意ですからいいです」と諦めました。ずいぶんいやな思いを我慢していたと思います。

ところが堪忍袋の緒の切れる事件が起きたのです。先日仕事が忙しくうっかり90日の期限を過ぎてしまいました。8月に全体染めをしているので、今回はリタッチでないと髪はバサバサになってしまうのです。だから、お願いしてみました。

すると「全体染めの料金でリタッチしてあげることはできますよ。それにうちのカラーで髪は絶対痛みませんよ。髪が傷むのは、ストレスや加齢や食生活やホルモン異常で起こるんですよ」と言われました。

この言葉で切れました。美容院は髪がキレイになって楽しくなる場所です。行く度に嫌な思いをして帰ってどうするのでしょう。本気で九州まで帰って実家の行きつけの美容師さんの所に行きたくなってしまいました。

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