人のニーズの先回りをして成功思考を身につけよう！

例えば、あなたが靴を販売していたとしましょう。お客様に丁寧な接客をしているにも関わらず、お客様に愚痴を言われました。

「もうちょっと靴をはく時に座りやすい椅子を置いておきなさいよ！」

どうやらそのお客様は背が低いご年配の方で、売り場にあった椅子に腰掛けて靴をはこうとすると、前かがみになる事がしんどかった様です。そんなクレームに対してあなたが考えなければならない事は一体何でしょうか？

大抵の場合、そのお客様の気持ちをなだめないといけないとか、また来てもらうために気持ちのよい対応を心がけようという風に、例えそれが前向きな事であっても、そのお客様自体に視点を当ててしまいがちです。

勿論それも大切な事ではありますが、その先が更に大切です。そのお客様のクレームは、実はニーズなのです。お客様のクレームの裏に隠れているニーズに目が向くと、それがチャンスとなって返って来るのです。例えば今回の場合、

「そっか、身長の低いご年配の方にはこの試着椅子ではしんどいんだな。じゃあ年代別や男女別に試着椅子の高さを変えて用意しておこう」

という様なきめの細かい対応が出来ます。そういう日々のお客様の声の積み重ねから、いくつもの改善点が見つかったり、新たなプラスな事が見つかると、その販売店はどんどん良くなります。

ニーズよりも大切なのは、お客様のウォンツです。人は必要とするよりも、欲しいと思う方が感情が強いからです。例えば酒屋さんに買い物に来たお客様とのやりとりで、

酒屋さん「今日も赤ワインをご所望ですか？」

お客様「ええ、いつものを１本ちょうだい。本当にこのワインは美味しいわね」

酒屋さん「ありがとう御座います」

ここで終わっていればお客さまのウォンツは引き出せません。お客様のウォンツを引き出すには、この後がとても大切なのです。

酒屋さん「いつも何をアテに飲まれているのですか？」

お客様「モッツァレラチーズよ。モッツァレラチーズをそのままスライスして食べる時もあるし、トマトに挟んで食べる時もあるし、モッツァレラチーズととても合うのよ」

酒屋さん「そうなんですか？ではいつもこのワインとモッツァレラチーズを合わされているんですね」

お客様「そうなのよ。そしたらお友達もその食べ方が気に入ったみたいで、最近は友達の分のワインとチーズも私が買ってるのよ。時々ワイン会も開いたりしようかなと思っているのよ」

酒屋さん「そうだったんですか。そしたらチーズはどちらで買われているんですか？」

お客様「チーズはいつもとなり町まで買いに行っているのよ。面倒なんだけど、そこにしか売ってないから。ここに揃っていたら楽なんだけどね」

これによって、この酒屋さんではおつまみも一緒に販売を開始し、ワインの売り上げとおつまみの売り上げの相乗効果となりました。

この様に、お客様のウォンツを満たしてあげる事を見つけ出し、それを水平展開したり、咀嚼して自分のビジネスに合った方法に展開すると、そのチャンスが広がるのです。ニーズもウォンツも、実は日常の何気ない所にあります。それをしっかりと拾える様に心がけましょう。