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クライアントに小さな不信を与えるだけで企業は大きな契約を失う~前編~

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2013.10.11

企業で大切なのは、企業利益です。そしてそれと同じくらい大切なものがもう一つあります。それは、クライアントとの信頼関係です。契約は人と人がするものです。ですから、お付き合いの長いクライアントとは、担当者との人間関係もでき、信頼関係も自然と生まれてくるものです。

契約が長くなると人間関係に甘えが出てきます

契約期間が長く、長年のお付き合いは大切にしないといけない、というのが企業の一般的な常識ですが、行政はこれを敢えて禁止しています。3年以上同じ業者との契約を継続しない市もあるそうです。

契約が長くなることで、関係がなあなあとなり賄賂等の悪しき習慣ができやすくなるといったデメリットが生じやすくなるからだそうです。これは「ちょっとくらいいいか!」というお互いの甘えから来るものです。この甘えを排除するために行政は特定の業者と長期契約を結ぶのを禁止しているのです。

普通人間関係が濃厚になって来ると企業の純粋な利益関係だけでなく、悪気なく、お互い譲歩したり、助け合ったりするのが人情というものです。

このような犯罪に関わるような大げさな話でなくとも、長年お付き合いをしているうちに人間関係ができ、クライアントの厚意に甘え、調子に乗ってそれが当たり前となってしまうこともあります。ひどい場合はクライアントに対する説明不足も生じて、クライアントに小さな不信を抱かせることもあるのです。

せっかくクライアントとの大きな信頼を築けていたのに、台無しになってしまうこともありかねません。そのうちクライアントからやんわりと苦情が来ます。今までの人間関係で1度目は釈明し謝罪することで、今まで通り仕事を継続してもらいます。

でも、クライアントの厚意を逆手に取り、クライアントに甘え過ぎてクライアントを軽んじているような態度になってしまってはもうお終いです。そういう甘えは必ず相手に伝わるものなのです。

クライアントに対してごまかしていたり、たとえ関連企業のミスだったとしても、事実を隠し取りつくろっていては、そのうちクライアントも必ず気づきます。何故なら、人間いくら信じていても、「あれ!?」というような小さな不信から、詳しく調べ始めるからです。

そして、それが2度目の場合はもうどんな釈明も通じません。人間関係ができていた分だけ裏切られたような気がして、今まで築き上げられた信用・信頼が全て崩れ去ってしまうのです。

契約は所詮人が行うものです。信頼できない相手と契約する企業はありません。また、「親しき仲にも礼儀あり」という言葉が昔からあるように、お付き合いが長い企業は、担当者と人間関係ができても、お友達ではなく、あくまで信頼できるビジネスパートナーとしてお付き合いが続いているのです。

だから、担当者と親しくなるほど、長いお付き合いのクライアントほど、気持ちを引き締めて一線引かねばならないのです。相手にも自分にも厳しくすることで、人間関係に甘えが出ないよう、企業間の関係をクールなものに保っておく必要があるのです。

契約を切る方も怒りと同時に悲しいのです

最近私が経験したことです。お付き合いが3年になる企業です。私がライター業務を始めた時からのお付き合いだったので、何もわからない状態で使って下さったということで感謝しております。おまけに3年にもなると担当者の方とも仲良くなります。

契約関係がなあなあになったのは1年半ほど前からです。契約書も交わさず「新しい業務のお手伝い」を頼まれました。お手伝いということだったので、今までお世話になって来たお礼の気持ちから、先方の指示に従いました。

まず、担当者が変わりました。先方の企業の中では、私が頼まれたお手伝いの業務が重要だったようで、私のお手伝いは、いつの間にか専属業務とされてしまいました。本来のライター業務は先方の都合で「報酬が下がるからこっちの仕事の方が有利だ」ということでライター業務メンバーから外されました。

確かに、「お手伝い業務」の方が報酬が良いので、先方の企業様にとって私は特別に優遇されていたのです。しかし、そのような事情を知らない私は、「ライター業務からいつの間にか外された」としか思いません。

その当時ブログ運営代行業務の求人を出しているという噂を聞きました。私がライター業務から排除されたと思った日と前後していたのです。私も自営業者です。「お手伝い業務」に関して契約書は交わしていなくても、仕事の約束事項とルールを決めて、一緒に仕事を進めていく形をとっていました。

でも、情報をくれた企業様の担当者には今思えば少し悪意があったようにも思います。自分の会社の仕事は断られたのに、何故その企業の仕事は引き受けているのか不思議だったからかもしれません。それでも彼の情報に私は大きなショックを受けました。その結果、私は即座に契約解除に踏み切りました。

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