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謝罪力を身につけて相手からの信頼を勝ち取ろう!

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2013.03.31

ビジネスの場面であれ、プライベートの場面であれ、生きている以上は謝罪をしなければいけない場面は絶対に出てきます。謝罪というのは相当に高いコミュニケーション能力が求められます。

上手く謝罪できれば謝罪をする前以上に相手からの信頼を獲得できますが、失敗すれば相手からの評価は落ちて、最悪の場合は関係の修復もできなくなります。ここでは上手に謝罪をできるようになる為のポイントについて紹介していきます。

謝罪のプロセスを確認しよう

ビジネスやプライベートで相手が怒り出したら、とりあえず謝っていませんか?相手の怒りに対して自分も怒り返すのは論外ですが、とりあえず謝るという方法は対応としては30点でしょう。謝罪にはしかるべきプロセスがあります、順番に挙げていくと

①事実関係の確認(相手を怒らせたトラブルの内容・事実を正確に把握しましょう)
②反省(おかしてしまった過去を否定的に振り返り、被害者意識を持たないようにしましょう)
③後悔
④ざんげ(謝罪、原因分析、改善策の提示をしましょう)
⑤しょく罪(金銭的な賠償や担当者の処分)

という流れになります。このプロセスは主に取引先に用いる流れですが、プライベートでパートーナーに謝罪をする時にも有効です。

被害者の癒しのプロセスを知ろう

謝罪にプロセスがあるように被害者も許すまでのプロセスがあります。大まかな流れを挙げると

①癒させる(加害者が繰り返し謝罪することにより、怒りや苦しみが癒されていく)
②納得する(正確な情報提供により、なぜトラブルが起きたのか理解できる)
③許す(いつまでも怒り続けるのも精神的な負担になるので、①、②をクリアしていれば許す理由を探しだす)
④忘れる(加害者側は被害者に与えた苦しみを忘れていないという態度をとることが重要)

謝罪をする場面に迫られたら、上記のプロセスを参考にしてみてください。

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