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円滑に仕事を進める為の「サービス業版ヒヤリハットの法則」活用術

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2014.03.06

「ヒヤリハットの法則」という言葉をみなさんは聞いたことがあるでしょうか?製造業や運輸業に従事されている方であれば良く耳にされるかもしれませんが、普通の営業系や事務系、サービス系の仕事に従事されている方には耳慣れない言葉かもしれません。

ヒヤリハットの法則とは、製造現場などでのちょっとしたミス(ヒヤッとする、ハッとする、ミスとは言えないような小さな事象)がつもり重なると、ある一定の確率で重大事故が発生するという事柄を法則化したもので、製造業や運輸業の重大事故を未然に防ぐための啓蒙教育にも良く使われるものです。

一つの重大事故がおこるには、その前に29の小さなトラブルがあり、さらにその前には3000もの小さなミスとは言えないミス(ヒヤリハット)が存在するものだとする考え方で、工場のトイレなどに行くと、良くこのヒヤリハットのポスターが貼られているのを目にします。

確かに製造や運輸の世界では、重大な事故というのは命取りになることがありますから、このヒヤリハットの法則を皆が共有しておくことは非常に重要な事であると思いますが、こんな優れた考え方は、営業系や事務系の仕事にだって応用をした方が良いのではないかというのが私の考え方です。

実際にオフィスワークにも潜むヒヤリハットの法則を、今回は検証して行きたいと思います。

営業系の重大事故=大クレーム

営業系の仕事をしている会社にとって一番怖いのが、大クレームです。会社の信用を全て失墜させてしまいかねない大クレームというのは、それ自体が多大な損害を会社に与えるだけではなく、その対応に追われる時間や労力といった付加的な損害もバカにはできません。

大クレームの火が消えるまでは営業活動なども自粛しなければなりませんから、そのダメージは計り知れません。しかし良く考えてみると、この大クレームにもヒヤリハットの法則が歴然と生きている事が良くわかってきます。

取引先とのなにげない会話の中に、何となく気になる発言があったとしても「まあ、いいか」と済ませてしまう事は多いですし、普段はかかって来ないような人から会社に電話がかかってきても、「時には珍しい人からも電話がくるもんだ」位に片付けてしまうのが人間というものです。

しかし、ヒヤリハットの法則を理解しておけば、それらのちょっとした変化もキチンと上司に報告だけは入れておくようになりますし、そうすれば関係者が全員で危機意識を共有できるようにもなってきます。

「取引先を訪問してよくよく聞き出してみたら、重大なクレームになりかねない欠陥が商品に潜んでいた」「普段は絶対に会社にかかってくる事のない老人に声が、実は消費者の抱える不満を代弁していた」などという事もありうるわけですから、ちょっとした違和感というヒヤリハットは、営業系の会社であっても決して見逃してはならないのです。

ヒヤリハット日報をつけよう

しかし、営業の現場で多忙な業務に追われていると、悪意や怠慢ではないものの、「忙し過ぎる」という要因によって、それらのヒヤリハットを忘れてしまうという事が良く起こります。

元々が小さな違和感ですから、忘れやすい事象ではありますし、製造業や運輸業のように、ヒヤリハットの意識付が徹底されているわけでもありませんから致し方ない面もあるのですが、取れる対策は整備をしておきたいものですよね。

そんな時に役に立つのが、ヒヤリハット事象だけを記載するようにした「ヒヤリハット日報」の据え付けです。

そもそもが上司への報告というものは、平社員にとってはできる限り「必要最低限の回数にとどめたい」ものでありますから、こういったインフラが整備されていないと、営業系の現場では特にヒヤリハット事象は共有がされにくくなってしまいます。

私がやっていた方法は、エクセルファイルで専用のヒヤリハット日報を作り、それを全社員共有のアドレスに送って全員で回覧をするという方法をとっていました。

こうすると、平社員も上司の顔色を伺いながら報告をするなどといった非効率極まりない作業は割愛する事ができますし、上司の側は上司の側で、時間の節約にもなりますから一石二鳥です。

上司の側からすると、部下たちの観察眼や着眼ポイントなども分析ができるようになりますから、一石二鳥どころか一石三鳥にもなる優れた方法です。

こうすると、営業の仕事といえども数多くのヒヤリハットが存在している事が目に見えてわかってきますから、リスクマネジメントも非常にクオリティが高いものになります。

余談ではありますが、上司との人間関係や、妻や恋人との関係にも、このヒヤリハットの法則は適用をする事ができます。

会社全体のことから個人的な事に至るまで。優れたリスクマネジメントをして、事故の無いサラリーマンライフを送ってくださいね!

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