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営業なら確実に身につけておきたいクロージングテクニックはこれだ!

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2013.11.05

みなさんは「クロージングテクニック」という言葉はご存知でしょうか?営業職の方にはいろいろなところで目にしたり耳にしたりする馴染み深い言葉かもしれません。

何をクローズするかと言えば営業の内容を閉じるということ、すなわち一連の商品内容説明を終えて正式に「契約しましょう」という段階に持っていくという意味です。このクロージングにはいくつものテクニックがあります。また、営業だけではなく恋愛ごとにも使えそうです。ここでは代表的なものをご紹介しましょう。

フット・イン・ザ・ドアはまずはこちらに引きこもう

顧客が商品の購入を即決しない・できないという状況であれば、まずはより敷居の低い要求をしてみて、それを受け入れてもらうようにします。例えば1ヶ月の無料お試し期間であったり、試供品の提供のようなサービスを受け入れてもらいます。

それがちょっとしたことでも顧客が営業側の条件を受け入れているという状況は、営業側のテリトリーに足を踏み入れたということです。これがフット・イン・ザ・ドアです。人は一度要望を受け入れてしまうと、続けて行われる要望は受け入れやすくなるのです。乗り越えにくい心理的な壁でも、先に低い踏み台を登らせてしまうということで超えやすくなっているのです。

スーパーの試食コーナーはまさにフット・イン・ザ・ドアテクニックです。「ご試食いかがですか」とお願いされ、商品を受け取ってしまうとお客様はその時点で店側の要望に答えてしまったということになります。続けて「よろしければどうぞご購入ください」と言われてしまうと、特に断る理由も無ければ買い物かごに商品を入れてしまうのです。

ドア・イン・ザ・フェイスで相手に借りを作らせよう

説得の順番としてまずは「おそらくは断られるだろう」と思われる条件を提示して、それが断られたあとにこちらが譲歩する形で条件を引き下げると、顧客はその条件を受け入れやすくなります。このテクニックはドア・イン・ザ・フェイスと呼ばれます。鼻先でドアを閉められるくらい無理な要求をする、という意味です。

これは会社の営業では日常的に行われるテクニックです。見積もり提示の時です。まずは特に割引をしていない金額を提示します。すると顧客は「うーん、これじゃあ難しいですね」と突っぱねるわけです。そこで営業は「お客様だけ特別ですよ」と、割引した見積もり額を提示するわけです。ここで顧客はうまく納得してくれます。

金額を特別に譲歩しているわけですが、これは顧客から見ればあなたに「借り」を作ったのと同じ気持ちを抱かせます。人は借りを借りっぱなしにするのを社会的に嫌がる傾向があります。そこで金額がどうこうというよりは「せっかく譲歩して(割り引いて)もらったんだから・・・」と契約する気持ちになるです。

イエス誘導法でノーとは言わせない

ひたすらイエス、つまり肯定する答えになるような質問を続けていくと、最終的に「契約してくれますか?」という質問にも「はい」と言ってもらえる確率が高まります。イエス誘導法と呼ばれるテクニックです。

まずはミーティング前の日常会話からスタートです。

「今日はいい天気ですね」
「そうですね」
「あのイベントが終わったんで少し余裕ができたじゃないですか」
「そうですね」

そして商品の本題に入ると

「こんなことに似た問題があるんじゃないですか」
「そうですね」
「この機能があると仕事がいまよりずいぶんはかどると思いませんか」
「そうですね」

という感じです。事前に顧客の状況をリサーチしておくと、この手の質問はいくつか準備できるかと思います。そんなイエスの質問を繰り返すことで、ノーと返事する気持ちをなくしてしまうことができます。

大切なのはクロージングを切り出すタイミング

これまで布石も打ってきて、あとは決め(クロージング)の言葉をかけるだけとなったとき、それを切り出すタイミングもまた重要です。タイミングを間違えると顧客がまた別の思考が働いて、ちゃんとクローズしない、もしくは「また次の機会に」という結果になるかもしれません。

タイミングを見つけるには、話をしながらの顧客の観察が必要になります。これまで興味深く話を聞いてもらっていたのに、ふと黙って紙資料の料金表を確認しだした、なんていうのがわかり易い例です。もう商品を購入して使う気になっているわけです。

また、より具体的な質問が出てきたときもやはりその気になっている証拠です。「説明の例がありましたが、当社の場合はこうこうなのですがそれでも対応可能なのですか?」というような自分が利用していることをイメージしたものですね。このタイミングを逃さず、適切な“クロージング返し”ができるか。これが営業職の醍醐味です!

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