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もう苦情も怖くない?1000人以上のクレーマーと対峙した男が伝授する対策!

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2013.06.03

クレーム処理というと、直接会ってのクレーム処理と電話によるクレーム処理がありますが、職業として苦情専門の電話を受けるという職業もあります。

通常のコールセンターですと、クレームが稀にあっても大多数は問い合わせに応えたり商品やサービスの説明をするというのが殆どですが、苦情係またはクレーム担当といったようにその道の専門という部署や人もいます。

大多数の人は、人から怒鳴られたりネチネチと嫌味を言われ続けるという仕事に対しては拒否感を抱くでしょうが、実は思わぬスキルが身に付く事もあったりします。

まず、心構えとしては電話はなので直接的に殴ってはこれないので、必要以上に恐怖心を抱かないという事です。よくクレーム処理が上手くなるといったような本がありますが、参考にはなってもそれを読んだだけでは難しい場合も多々あります。

それは、10人の人がいれば10通りの方法があると思って頂いたら分かり易いかもしれません。ならば初心者はどうすればいいかと言いますと、先の参考書のようなものでまずは基本を覚え、とにかく数をこなす事です。

ただなんとなく数をこなすだけではなく、ある種のパターンというものが分かる為に数をこなす必要があるのです。ある種のパターンといいますと、先程10人の人がいれば10通りの方法があると言いましたが、実はそれほど多くはないのです。少なく見積もって4通り程で、多く見積もっても6人程といえるかもしれません。

まずは、怒ってはいるが説明を聞く余裕のある人、怒りのあまりこちらの説明を聞く余裕もない人、怒った振りをしながら様々な要求を通そうとする人、こちらを怒らせるのが一番の目的な人、怒っている自分にブレーキが掛からないがその状態が好きな人などです。

相手がどのようなタイプの人間かを見抜けますと、その後の応対がスムーズになりやすいのは勿論ですが、では一体どのように数をこなしながら見極めるようになるかですが、1つは相手の声質も結構重要になってきます。

目は口ほどに物を言うといわれていますが、実は声質というものもその人の性格を映してしまう場合もあるのです。

声質の中でも、声の高低によっても相手の今の心理状況が見えてきやすいので、そういった面も数をこなしながらも頭の隅に置いておきますと、いつか怖い苦情の電話を取ったとしても、この人はあのパターンだと分かるようになれます。

勿論、どんなベテランとはいえ瞬時にタイプを判断するのは非常に難しいのですが、クレームの基本としてまずは相手の話を聞くという時間がありますので、話をきちんと聞きながらも実はタイプ判断作業を頭の中でしている人も多いのです。

苦情とは企業にとって非常に有り難く、とても今後の役に立つ場合も多いのですが、苦情でもその苦情の本質や原因まで掘り下げられないと折角の貴重な意見も台無しになる場合もあります。

怒りのあまり苦情のありのままが伝えられないという人もいますので、怒ってもういいと言われて電話を切られた場合にラッキーと考えるような苦情係やその上司ですと、気持ちは分かりますが企業としては失格といえるでしょう。

どういったタイプの人かが分かりますと、その後の応対がスムーズになりやすいと先にありましたが、その後の応対術にも様々な方法がります。

1つの例をあげてみますと、これは相手の同意者になって怒りの矛先を変えるという方法ですが、「私がお客様の立場として考えてもそのように思います」と言い、相手が「そうだろう、実はこういう事もあったんだ」等と返ってきた場合に、「ええっまさかそのような事も」等と大袈裟に言うと、相手はこちらが非常に理解を示しているという親近感が湧いてくる場合もあります。

そうする事により、本来のストレートな怒りの原因と本質が聞けるという利点もあります。

そして、その場での回答ではなく調査が必要な場合には、ただ調べて折り返しますだけではなく「私、○○といいますが必ずこの件を調査して差し上げさせて頂きます」というと、相手は自分の言い分をこの人は理解したからまた律儀に名前を名乗ったんだなと納得して怒りをとりあえず収めてくれる場合も結構あるのです。

ざっくばらんに書きましたので、もっと細かい部分や踏んではいけない言葉の地雷というものも他にありますが、そういったものも含めて見極めができるようになりますと、仕事以外でも非常に役立つ事が多くなります。

声や話し方で、自分にとって危険か危険じゃないかをいち早く見破る事もできるようになりますので、自分にとって有り難いスキルが身に付くかもしれないと考えると、人事移動で苦情係になってしまったと落ち込んでいる人は、実は長い目で見たらとてもラッキーなのかもしれませんよ。

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