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サービス業は言葉が命!相手のプライドを傷つけず主張を通すべし!

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2014.01.23

会社の窓口社員は、下っ端ですが、会社の顔なのです。あなたの発している言葉が会社を代表している重さを知りましょう。

お客様の主張を否定して会社の規定を通すにも言い方がある

サービス業の会社の窓口担当者は、時として、理不尽なお客様の申し出や言葉で酷く傷つくこともあるでしょう。特に銀行や行政等、お金が思うようにならなかった時のお客様は随分感情的になられる方も多いものです。

それでも、会社には規定があり、窓口社員は何の権限もない下っ端だから、お客様の言い分にどんなに同情しても、会社の規定を曲げるわけにはいかないのです。全て上の判断を仰がないと、自分で勝手な事をしようものならクビが飛んでしまいます。

だったら、お客様の主張を通すことができずにお断りする場合は、言葉を十分選ばなければなりません。お客さまだって、窓口の担当者が下っ端で権限がないことくらいわかっています。でも、腹が立ったら怒りの矛先をどこかに向けなければなりません。その怒りの矛先になってはあなたの心がボロボロになってしまいます。

では、どうやって会社の規定をわかってもらうのか、それはお客様の主張に対し、お客様の悔しい思いを否定せず、時間をかけて聞いてあげるのです。人は真っ向から否定されると上げた拳を下げることができなくなってしまいます。

普通の人は腹を立ていても、理由に納得がいけばちゃんと引き下がってくれるのです。だから、とにかくお客様の怒っている点を正確に把握するのです。説明の下手な人もいます。論点を押さえ、その点について、低姿勢で一生懸命に誤解を解くのです。

それでも平行線の場合は、調査の時間をいただいて、証拠を示すしかありませんが、その時も、お客様のおっしゃっていることを否定せず、「勘違いや誤解があるかもしれないので、調査させてください。詳しいお答えをさせていただきます」と言うのです。

「嘘」「そんなわけない」という否定言葉や、バカにしたような態度、面倒臭そうな態度は絶対にダメです。そのような気持ちは必ずお客様に伝わります。そのような態度だけで怒りに拍車がかかり、冷静になってもらえないものです。

とにかく、振り上げた拳をいつでも下ろしやすい体制にして差し上げないといけません。会社としては、お客様に引き下がっていただければそれでいいのです。

「弊社の規定では○○なのですが、弊社が誤解を招くような表現をしてお詫び申し上げます」
「弊社の規定ではこのようになっておりますので、この点でお客様の誤解が生じております。ご説明不足で申し訳ありません」

といったふうにあくまで低姿勢を貫くのです。そうすればお客様も「仕方ない」と諦めてくれるものなのです。「それはホームページが間違っていているのです」「私はお休みしていたのでわかりません」なんて、論外です。

とにかく、原因がお客様の誤解にある場合は、まず「誤解を与えるような表現をして申し訳ありません。ご指摘ありがとうございます。お客様のご指摘のおかげで弊社の改善ができました」等、お礼へ転化してしまうのも一つの方法です。

また、もし、お客様と「言った言わない」の水掛け論になったら、負けるが勝ちです。「だって私、この目で見ましたから」なんてもっての外です。お客様に勝ってはいけないのです。

「そうですか。では、私の勘違いだったかもしれませんが、どちらにしても当社の規定では○○でございますので、誤解を招くようなお話をして申し訳ありませんでした」といったふうに、お客様のプライドを傷つけずに会社の規定を通す必要があります。

水掛け論では戦わない事。企業の主張を通せたらお客様には気分的に勝たせておいて、こちらが謝って済む事ならそれが一番なのです。

また、「弊社の表現がそのようなお客様の勘違いを与えてしまうことがわかりました。お客様のご意見を基に改善させていただきます。ありがとうございました」と申し上げれば、お客様の論点をずらすことができます。苦情じゃなく、「ご意見」とし、あくまでお礼を申し上げていれば、お客様も怒っていられなくなります。

言葉の使い方には最大限の注意が必要です。一瞬にして会社の信用を失うことにもなりかねません。反対に、言葉の魔法で、一瞬にしてお客様の怒りを収めてしまうこともあるのです。

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