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顧客の心を揺さぶれ!お客様にインパクトと感動を与える働き方

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2012.11.06

ビジネスは顧客があって初めて成り立つものです。ビジネスが成功するための秘密は、顧客の心を掴むことです。顧客の心を掴まなければビジネスの成功や発展はありえません。

そこで、今回は「感動」と「インパクト」をキーワードに顧客のハートをわしづかみにするテクニックを考えてみましょう。

ただモノやサービスを売れば良いのではない

お客様がビジネスに求めているものは、実は商品やサービスそのものだけではありません。たしかに商品の品質や技術や優れたサービスは必要です。

それを生み出すことは会社の主要な仕事です。しかしそれと同じか、もしかするとそれ以上に大切なのが、顧客の「心を揺さぶること」なのです。

お客様は心で買う、感情で買う

通常人は理屈でものを考えていると思っています。しかしその実態はほとんど情動、つまりは感情なのです。「好き」「嫌い」「これは得だ」「これは損だ」「この機能は素晴らしい」などというのは、感情面にくっついてきた理由でしかないのです。

なぜなら、比較したら明らかに不味いものでも買ってしまう事があります。自分から損をするような商品を買うことがあります。企業からすれば「なぜ?」と思うのですがそれは購入している人が人間だから、という一言に尽きます。

どんな人や会社から「買いたい!」と思うのか?

多くの大企業やビジネスでは、顧客の生活に少しでも密着して、自社のブランドに親近感を持ってもらおうと躍起になっています。なぜなら人は自分にとって「身近」だったり「心の距離の近い企業」からものを買おうとするからです。

コンビニはスーパーよりも同じものが高い値段で売っています。しかし私たちは親近感を感じさせられているコンビニが目の前に現れると、見慣れていて安心だしさっと購入できるのでコンビニに立ち寄るわけです。

これではバンバン広告やCMを流すことのできない中小企業や個人の会社は、太刀打ちできないように思うかもしれません。しかし中小なりにも顧客にアピールする手段があるのです。それが「個々のお客様を見ること」なのです。

これは大企業にはできない芸当で、むしろ大企業のサービスは個人に対してマニュアル化する傾向にありますから、中小が個人に焦点を合わせると、個々の面では大企業でも叶わなくなるのです。

顧客一人一人を見るとはどういうこと?

それはそのまま小さなお店の店主や小さな企業の社長が「人と人」として個人と向き合うということです。人柄や個人の魅力を高めていけば、それがそのまま会社やお店のブランディングになります。そこをきっかけにして商品やサービスを買っていただくのです。

しかし顧客とコミュニケーションを取ることは昔から行ってきたことです。そんなのじゃ売上なんて上がらないよ~と思っている方も多いかもしれません。しかしそこで気がつくことは「あなたは顧客の心を揺さぶってきましたか?」ということです。

ただの“いい人”ではいい人だけで終わる

恋愛でもそうですが、そつのない「良い人」はあまり恋愛対象にならないことがあります。女の子から見ていい人は単なるいい人なのです。

ビジネスにおいても同じです。いくら親切で丁寧でも、なんのインパクトもなければただの風景のように通り過ぎてしまうものなのです。

商売は舞台上でのパフォーマンス

演劇などの舞台では、いろいろな物語が展開されます。観客はその中に入り込み、主人公に共感して笑い、泣き、喜び、そして満足して帰っていきます。そこに残るのは商品ではありませんが、観客は確実に何かを買ったのです。それは様々な演出に対する満足感です。

中小のビジネスで演出や物語は一見必要ないように思えますが、まったくそんなことはありません。自社のサービスを受けることでその人の人生がどのようにかわるのか、小さなお店は必ずイメージできなくてはならないのです。

インパクト+感動

必要なのは「あなたを見ていますよ!」というインパクトと「あなたの人生にこんなに劇的なことが起こるんです!」といった感動を持ってもらうことです。ただのお友達ではなく、“信頼できる親友”や“なくてはならない恋人”にならなければならないのです。

ではしかしどうすればいいのでしょうか?その答えは「徹底した顧客への演出とサービス」です。その人が喜ぶことを「誠心誠意」で行うのですが、「創造性」を駆使して行わなければ意味がないのです。

そうでなければ、どれだけ頑張っても「ただのヒトマネサービスか」と思われるのがオチです。そこには感動は生まれようがないのです。不器用でも「自分なりの感動」を目指すのです。

新しいチャレンジをどんどんやっていきましょう。喜ばれることならば、常識から外れることを恐れずに顧客とコミュニケーションを取るのです。前例がないからといってやらないのはマイナスでしかありません。

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