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アンケートに潜む落とし穴!あなたの会社は顧客満足度を気にしすぎ?

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2013.06.25

最近、「顧客満足度」という言葉がビジネスの現場で盛んに聞かれます。

例え短期的には会社に不利益を与えたとしても、顧客満足度を上げるような対応するのが大切だと言われています。その対応が将来の利益につながるという考え方です。そのために、お客様の要望をどんどん聞いていこうという風潮になっています。

顧客満足度の向上は正しいこと?

直感的にはそれは正しい選択です。ネット口コミが幅を利かせている今の時代、クレーマーに対してぶしつけな対応していると、あっという間にお客様は離れていきます。逆に良い評判は新規顧客獲得につながり、増収益が見込めます。

しかし、それでも標語のように「顧客満足度を上げよう!」と会社全体が息巻いてビジネスをしているのは、どこかおかしいと感じる事はありませんか?

盲目的なスローガンは危険!

実際、会社の方針・基本理念として「顧客満足度の向上」を掲げていると、会社全体が間違った方向に誘導されてしまう可能性があります。

それでうまくいっているように見える会社は、結局のところ理性的な管理職や一般社員によってセーブできている状態なだけです。社長が社員の意識を高めるために言っていることも多いでしょう。最終的には社長判断でセーブをかけていると想像されます。

恐怖のクレーマー対策

顧客満足度が話題になるのは、やはりクレーマーのような「声が大きい人への対策」に関するときです。ネットでの口コミを恐れてのことでしょう。

一般社員は目の前にある恐怖から逃れようと「会社が顧客満足度を上げろっていってるんだから・・・」と盲目的にクレーマー対応に追われることになります。

クレーマー対策には基準を設ける必要

もちろんそれで結果的に良い方向に転がる事もありますが、本来ならばその時々の事例に対して「本当にその対応が自社の最大利益につながるのか?」を検討すべきです。

検討に時間がかかっては余計に不利益が膨らみますので、事前に明確な判断基準を持ち合わせておきましょう。

基準はやはり「利益」

対応中のお客様の満足度を上げて得られる利益は

 そのお客様から見込める今後の売上げ
 +そのお客様経由の口コミによる新規顧客からの売上げ
 -対応に要した費用(補償や割引)
 -対応に要した人件費

です。

顧客満足度を確実に上げていくためには、マイナスの2つ「補償(割引)費用」と「人件費」を潤沢に使うことになります。とりわけ人件費はかなりの損失になり得ます。

顧客満足度向上を特に気にしなかった場合は上記のプラスの2つが得られなくなり、マイナスの2つは少額で済むことになります。

人件費=時給をかけすぎては損にしかならない!?

勘違いしやすいのですが、顧客満足度を上げることで得られる新しい利益は、0になるだけでマイナスになることはありません。(悪い口コミになるような対応はしないという前提です。)口コミを起因とした新規顧客獲得がそこまで期待できないのであれば、顧客満足度向上に躍起になる必要は無いのです。

商品価格に対してそれなりの人件費=時給をかけて対応したなら、その時点で損害を出してでも打ち切りにする方向で話を進めるようにしましょう。対応時間は見込み売上額から判断できるかと思います。

クレーマー対応に人件費をかけるよりは、同じく顧客満足度の向上になりうる商品やサービスの新規開発や改良により多くの費用をかけた方が確実に収益は上がります。

企業間取引でも基本は同じ

これまで個人のクレーマーを想定して話を進めてきましたが、企業間の取引の場合も同様です。

有力企業の発注を受けるとき、大幅な割引を強要されたり、(同額で)高品質を要求されたりすることが残念ながら一般的になっています。本来なら理不尽な要求には「無理です」とつっぱねるべきです。

ただし、大企業との取引が営業上の宣伝になったり、自社の技術向上につながったりと直接的でない利益につながる可能性はいろいろ考えられます。どっちにしろ、盲目的な顧客満足度向上ではなく個別に適切な損益計算のもとで対応できるか、がポイントになるのです。

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