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良い接客とはどんな接客なんでしょうか?一段上の接客術とは!

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2013.12.06

様々なお客様がいらっしゃる中で、良い接客とはどういった接客なのでしょうか?具体的な例を挙げながら、ワンランク上の接客術を紹介します。

お客さまに自分の情報をオープンにする

接客中にお客様とコミュニケーションを取る場合に心がけたい事があります。例えば「今回のイベントは、もともとは企画するつもりが無かったんです。友人がこんな事をしてみたいと言った事がキッカケで、友人と一緒に楽しむつもりだったのが、友人が来れなくなったので、どうせだったら企画にしようと思って作った企画なんですよ」

という様に裏話をするとか、自分のプライベートの話をちょっと入れ込むという事が、接客をする上でとても効果的です。これを自己開示の法則と言いまして、自分の情報を相手に開示をする事によって、相手は自分に対して好感を持ってくれるという法則があるのです。

更に、自己開示を受けた相手も自己開示を返したくなるという性質もありますので、お客様との距離感が縮まるでしょう。

お客様との共通点を探す

「今日はどちらからお越しになられたのですか?」という様な質問は、接客をする上で効果的です。その後「◯◯からです」という答えに対して、「そうなんですね!私と同じ沿線ですね!」という様な、お客様との共通点が見つかりやすいからです。

「私と同じ区なんですね」とか
「昔近くに住んでいました」とか
「親戚が住んでいます」とか
「昔近所でアルバイトをやっていました」とか

範囲を広域にしたり、自分との関連性を抽象的にしていくと、案外簡単に共通点が見つかるものです。他にもどんな事でも結構ですので、お客様との共通点を見つけて下さい。

実は共通点が多い相手には好感度が上がるという「類似性」というのが人には備わっているのです。共通点を探す事は簡単ですから、実践して下さい。

いらっしゃいませ。禁煙席ですか?喫煙席ですか?

お店の前で入ろうか迷っている時に、「いらっしゃいませ、禁煙席ですか?喫煙席ですか?」とか、「いらっしゃいませ、何名様ですか?」とか。こういう風に接客された事はありませんか?実はこれは接客にとってとても効果的な方法なんです。

まだそのお店に入るとは決めていないのに、「禁煙席か、喫煙席か」と聞かれたり、「何名様ですか」と聞かれたりして、あたかも入る事が前提の質問になっています。しかし、この質問によって、人は誘導されやすくなるのです。これをイエスの誘導法といいます。こういう様な質問のレパートリーを増やしておくととても有利です。

この冷蔵庫はとてもコンパクトでお部屋の邪魔になりません。ただ、容量が少ないので、ご家族が多い方には向いていません

「この商品のメリットはとてもコンパクトでお部屋の邪魔になりません」と、メリットだけを言う事を片面提示と言います。それに対して、「コンパクトで容量が少ないです」という様に、その商品の優れた所だけでなく、欠点もあえて言ってしまう事を両面提示と言います。

人は、片面提示をされただけという事よりも、両面提示をされた方が好印象を持つ習性があります。ですので、商品説明の時には、その商品のメリットだけを言うのでは無く、必ずデメリットもちゃんと言いましょう。

出来れば、デメリットを言った後は、それをメリットに言い換える所までフォローしておくと、よりいっそう製品に対して好感が上がります。上記の例で言いますと「この冷蔵庫はとてもコンパクトでお部屋の邪魔になりません。ただ、容量が少ないので、ご家族が多い方には向いていません。しかし、ひとり暮らしの方には丁度良いサイズだと思います」

以上の様に、人の特性を上手く活かした、ワンランク上の接客を心がけましょう。

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