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電話対応への「苦手」を克服する為のオススメ攻略法!

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2013.09.10

今の時代、携帯電話を持ってない人はほとんどいないと言っても過言ではない。そして、FacebookやLINE等様々なコンテンツが用意され、様々な形でコミュニケーションを取る事が可能になった。しかし、その分電話で話をする事も全体的の割合で見ると減少したのではないだろうか?

対面せずに、リアルタイムで行うのが電話であり、自分の伝えたい事、相手の伝えたい事がそこには存在する。相手が怪訝な表情をしていても、果たしてそれを声だけで感じ取る事が出来るだろうか?

組織に属していると、少なからず「電話応対」が関わってくる。今回は、電話が苦手という方に電話というものを違う見方に変えられる様に、考え方や対応の仕方をご紹介したい。

メラビアンの法則

え?ポメラニアンのメスだって?否!そうではない(笑)「メラビアンの法則」だ。総括すると、コミュニケーション時について実験を行った結果、下記に挙列する割合が出たというものだ。

・話の内容等の言語情報が7%
・聴覚情報が38%
・見た目等の視覚情報が55%

また全て英語で単語化した際に頭にVが付く事から「3Vの法則」と言われている。これをご覧になって頂ければ分かる様に、やはり見た目が55%と半分以上の割合を占めている。よく第一印象でほとんど印象が決まると言われるのは、こういった背景があるからだろう。

次に割合が高いのを見てみると、聴覚が38%の割合を占めているのが分かる。電話で相手に何かを伝えるというのは、この38%をどの様に上手に伝えられるか?という事だ。これを意識して取り組むだけでも、随分と違う結果が出てくると思う。

ラポール(信頼)を構築する

心理学において、人と人との関係がなごやかな心の通いあった状態である事と相手と信頼関係である事を「ラポール」という。上項のメラビアンの法則と併用して意識して取り組んで欲しいのが、このラポールを構築して行く作業だ。

電話においても相手は様々な思いを含んでいる事を忘れては、ラポールの構築は成しえない。ただ質問に答えるだけでは、誰にでも出来るただの「電話に出ただけの人」だ。

相手の顕在的なニーズを掴むのは、相手の話を傾聴して聞く事で掴めるものだが、一方、相手の潜在的なニーズをしぼりだして行くには、上手な「質問力」がカギになってくる訳だ。

的確な質問を相手に投げかけるのは、もちろん容易ではない。ただし、実践して見れば分かるが、「では、どうしたらいい質問が出来るのか?」「相手にとっていい質問とは何のか?」を思案する事がまずとても大切だ。

例えば、相手が喜ぶ様な質問をしたり、相手が自分と向き合える様な質問をする等、同じ質問でもその結果は大きく変わってくる。是非相手にとって良い質問を心がけ、ラポールを構築したい。

常に自分の対応に疑問を持ちながら取り組む

これは電話に限らず、他の全ての事にも共通する事項かと思う。何年も同じ業務をこなしていると、いつのまにかスキルも身に付き、その道のプロになって行くものだ。(情熱を持って、真剣に取り組んでいれば)

しかし、いくら自分に自信が持てる様になっても、周りからの評価が好調であっても、常に自分の対応に対して「これでいいのか?」「本当に相手は満足しているか?」という問題意識をしっかり持って対応する事が、真のプロに近づく為の大前提と感じる。何でもいきなりこなせる必要はない。少しずつしっかりと自己の成長に繋げて行ければ、それで良いのだ。

後、メモを取る事と確認する事は、必要最低限抑えておきたい。特に「確認する事」は相手に面倒をかける事ではない。相手に迷惑をかけない為に確認するのだから、この違いをしっかりと認識して、しっかりとした確認作業を行う様にしよう。自分に対して素直に向き合う事が、自分の成長速度を数倍早くさせる事は、是非知っておいて欲しい。

電話対応と簡単に思いがちだが、相手の顔が見えない分、こちらもボディランゲージ等で言葉に説得力を持たす事が出来ない。そうなると、例えば、「笑声」と言われる、声で相手が笑顔で対応している姿が分かるぐらいのスキルが必要になる。

逆を言うと、顔が見えない分、面と向かって言いづらい事を平気で言ってくる相手もいるだろう。そんな時、しっかりと相手の状態、意向を確認しながら対応していかなければならないから、尚対応に苦慮してしまう。

相手にも自分にも、心に「先入観」といった目に見えないフィルターがかかっている事をしっかりと意識した上で、「この人に出てもらって良かった」と相手に思ってもらえる様な電話対応力を身につけよう!

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