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電話は会社の印象を左右する!電話応対の基本マニュアル

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2012.11.12


会社で電話を取る人って、意外と決まっていませんか?電話応対担当であればわかりますが、各部署にかかってきた内線電話などですら、大体同じメンバーが取り次ぐことが多いように見受けられます。

面倒だ、忙しい、という理由以前の問題で、電話応対が苦手で避けている人が多いようです。あなたはどうですか?

最近はビジネスで取引先とのやり取りをメールですることも多くなりましたが、やはり電話で直接話すこともとても大切であり、瞬時の切り返しが必要なだけに、メールとはまた違うコミュニケーション能力も必要とされます。

本日はここで、ビジネスシーンでの電話応対の基本ポイントをお伝えします。明日からは是非自信を持って電話に出てくださいね!

電話がかかってきた時のための用意

オフィスで電話を取る場合、電話を取り次ぐ相手に内容をキチンと伝えるために、必ずメモを取るべきです。そのためにも自分のデスクのきき手側に、ペンとメモ用紙を用意しておいてください。

電話を取る際には左手で受話器、右手にはペンを持ちます。電話は3コールを超えると、かけた相手が長く感じるので、できれば3コール以内に取るのがオススメです。

電話を取ったら

ビジネスでは電話を取った人の声で会社の印象が左右されますので、腹式呼吸で張りのある明るい口調ではっきりとしゃべりましょう。

まず第一声は「お電話ありがとうございます。○○(社名)でございます」ですね。もしコール数が多くなってしまった場合には最初に「(大変)お待たせ致しました」という一言を付け足しましょう。

この後、電話の相手の方が名乗ったら必ずメモを取り「○○の○○様、いつもお世話になっております」と相手の会社名や名前も復唱します。

もし相手が名乗らなかった場合には「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」、また聞き取りにくかった場合には「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですので、今一度お名前を頂戴できますでしょうか?」と言いましょう。

続いて相手が「○○さんをお願いします」と言ったら、「○○でございますね。少々お待ちくださいませ」と伝えて、必ず保留などにして先方にこちらの声が聞こえないようにしてから会社の人を呼び出します。

もし呼び出す相手が出られなかったら

スムーズに電話を取り次げる時はそれで役割は終了ですが、もし席を外していていない場合は「申し訳ございませんが、○○は只今席を外しておりますので、戻り次第こちらから折り返しお電話差し上げてもよろしいでしょうか?」。

外出している場合は「申し訳ございませんが、あいにく○○は外出しておりますので、よろしければこちらで連絡を取りまして、折り返しお電話差し上げてもよろしいでしょうか?」。

退社後であれば「あいにく本日は失礼させていただきました。」、会議で席を外している間であれば「恐れ入ります。あいにく○○は会議中でございますのが、お急ぎのご用件でしょうか?」とお伝えし、相手の返答に沿った対応をします。

折り返し電話をすることになった場合は、どんな方でも「念のためご連絡先をお伺いしてもよろしいですか?」と電話番号をメモし、復唱するようにしましょう。

注意すること

保留のまま長く待たせたり、電話をたらい回しにすることはかなりのマイナスイメージになります。時間がかかりそうな時は、相手の連絡先を聞き、折り返し電話をするようにしましょう。相手やお客様のクレームにもつながりかねません。

また、呼び出し相手が不在の場合は、最後に「私、○○が承りました。お電話ありがとうございました。」と言います。電話は相手が切るのを確認した後、静かに受話器を置きます。

そして電話が終わったら、速やかにメモを呼び出し相手が後で確認できるデスクに張るなどし、念のため戻ったのを確認したら直接一声かけましょう。

以上がビジネスでの電話応対の基本です。これで明日から電話が鳴っても大丈夫です。あなたの声は会社の顔。明るい声でハキハキと話しましょう!

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