> 仕事 > クレーマー対応があなたを成長させる!同僚に差をつけるファンの獲得法

クレーマー対応があなたを成長させる!同僚に差をつけるファンの獲得法

このエントリーをはてなブックマークに追加
2014.02.12

2014_2_128

お金さえあれば、素敵な衣装に身を包んで上品に見られるだろう、と思う人もいるかもしれませんが、なかなかどうして品性というものは、どれだけ外見にお金をかけても隠せるものではありません。

仕事におけるクレーマーの対応、ってとっても面倒ですよね。しかし、部署によっては自分で対応せざるを得ないものでもあります。

自分の対応が会社の対応とされてしまうからこそ、そして強いストレスを感じてしまうからこそ、クレーム対応というのは嫌われる仕事です。しかし実はこのクレーム対応、きちんと向き合うことで自分の成長に繋がるのです。

クレーム対応を上手に出来るようになれば、クレーマーをあなたのファンに変えることが出来るようになります。並み居る同僚に差を付けて出世頭になるため、ビジネスマンがクレーム対応をすることのメリットを知っておきましょう。

クレーム=強い関心を持っている

クレームというものには、二種類のクレームがありますが、皆さんは何だか分かりますか? 一つは全く企業や製品のサービスの実情と関係のない、いわゆる無関心なクレーム。もう一つは、企業の製品やサービスに対して強い不満があるからこその、有関心なクレームです。

クレーム対応をすることのメリットはあるのですが、この二つのクレームをしっかり見切って対応を変えることが出来ないと、自分のファン、強い顧客を獲得することは出来ません。

ですので、まずはこの二種類のクレームの違いと見分け方を知っておきましょう。

一つ目の無関心なクレームというのは、いわゆる実際に企業の製品やサービスに被害を受けた訳ではなく、日常のストレスを、クレームという形で発散することに意義を見出している人のクレームです。

多くの場合、こうしたクレームをつけてくる人は企業にお金を落としません。仮にお金を使っても、それを出汁にして企業側にクレームを入れ、何がしかの対価を引き出そうとしているだけなのです。

こうしたクレームをしてくる人の特徴としては、「滅茶苦茶なクレーム」をしてくるというものです。滅茶苦茶とはそのままで、道理の通らないお叱りの意見や、誠意を見せろとだけ突っぱねて、謝罪を受け入れない態度などがあげられます。

こうしたクレームの対応というのは、とにかく話を聞いて譲歩出来るラインをしっかりと決めておくことです。こうした無関心なクレームをしてくる人は、自分の意見が受け入れられるまで非常にしつこいという点があります。

一度譲歩してしまうと、それを足がかりに、何度も理不尽なクレームを付けられるようになってしまいます。とはいえ相手は顧客かもしれませんので、とにかく相手のクレームを受け流し、対応出来かねる部分は毅然とつっぱねる、という対応が肝心です。

二つ目の有関心なクレームこそ、あなたを成長させてくれるクレームです。これは、実際に企業の製品やサービスを利用した上で、そこに何がしかの不満や改善点を感じている、つまり企業に対して強い関心を持っているからこそ生まれるクレームだからです。

人はふらりと立ち寄ったお店の料理が不味くても、そうそう怒ることはありません。しかし、行きつけのお店の料理が突然不味くなっていれば、文句の一つも付けたくなるものなのです。

特に日本人は本音と建前を使い分ける社会で生きていますので、どうしても一般的な市場調査などでは、企業に対する不満などを推し量ることが出来ません。

しかし、こうしたクレームからは実際に顧客が不満に思っている点を、しっかりと引き出すことが出来るのです。

見分け方としては、きちんと筋の通ったクレームになっていることです。無関心なクレームも有関心なクレームも、クレームをつけてくる当初は感情的になっています。

しかし、いきなり謝ったり対応策をいち早く持ち出すのではなく、きちんと相手の話を聞いていると、相手が怒るべき経過や原因があり、その結果がクレームに繋がるようになっているのです。

例えば、社員の対応が余りにも礼を失したものだった、何か製品に不具合があり、そのせいで被害を受けてしまったなどです。

クレーム対応をしてファンを増やそう

感情的になっている人から、クレームの詳細や原因を聞き出すということが出来れば、忍耐力や冷静さを養うことが出来ます。何より、そうした有関心なクレームを入れてくる人というのは、ある程度企業やサービスに信頼を持っているのです。

そこできちんとあなたが対応出来れば、相手の企業に対する信頼感は貴方個人に対する信頼感へと置き換わります。そうすると、顧客から指名で仕事を振られたりする訳です。

企業は、普通に活動しているだけでも、それなりの数のファンを獲得しているものです。そこから更に一歩進んで、企業のファンを貴方のファンにすることが出来れば、あなたの出世のチャンスや仕事のスキルは成長していくのです。

クレーム対応は誰もが嫌がる仕事です。だからこそ自らが率先して行ない、自分の成長に役立ててしまいましょう。

重要なのは感情的になっている相手に流されない冷静さです。どんなクレームなのかを見極める冷静さを鍛えるために、明日からでもどんどんクレーム対応に立候補していきましょう。

スポンサードリンク
スポンサードリンク
このエントリーをはてなブックマークに追加